Centres d'appels, le début des relocalisations?

18/12/2008
Source : La Croix
Pays de destination(s) : Maroc
Secteur(s) concerné(s) : Logiciels & prestations informatiques

Risc Group, qui sous-traitait son activité de centre d’appels à un prestataire marocain, a décidé de réimplanter sa plateforme près de son siège d'Orléans, en France.

Risc Group, qui sous-traitait son activité de centre d’appels à un prestataire marocain, a décidé de réimplanter sa plateforme près de son siège d'Orléans, en France. L'entreprise, spécialisée dans les services informatiques externalisés, affiche un chiffre d’affaires de 86 millions d’euros (avril 2007 à juin 2008), et déclare servir 35 000 clients

Inauguré mardi 16 décembre 2008, ce nouveau centre d'appels devrait employer une centaine de personnes d'ici juin 2009. Selon La Croix, citant Loïc Péquignot, le PDG de Risc Group, l'entreprise "[...] avait tout à gagner à relocaliser son activité en France". Loïc Péquignot explique cette décision comme suit : "On paiera plus cher, environ 35 % de coûts supplémentaires, mais le taux de satisfaction de nos clients devrait remonter".

Risc Group n'est pas la seule entreprise à avoir opéré ce revirement stratégique et d'autres  commencent à se pencher sérieusement sur la question. Si la délocalisation apparait comme un moyen de réduire les coûts, elle signifie en effet aussi un éloignement qui peut entrainer une dégradation de la relation client. Une entreprise jouant  sur une forte image de marque, la fidélisation de sa clientèle et un positionnement haut de gamme ne fera donc pas forcément le choix de délocaliser tout ou partie de ses activités. En revanche, les entreprises fondant leur compétitivité sur le niveau de leurs prix de vente ont un tout autre regard sur la question de la délocalisation, qui représente pour elles un véritable levier.

L'heure est toutefois encore loin d'être au retournement de la tendance et, si les délocalisations concernent désormais d'autres secteurs comme la R&D, les centres d'appels ont encore de beaux jours devant eux.
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